没有人会在醒来后说‘我只是想知道更换挡风玻璃要花多少钱’，”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说道。“只有在挡风玻璃损坏并需要立即修复时，您才会来我们公司。
” 在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理 Jamie Carter 对他们的要求有 3 个见解： 需要逐字逐句地分析顾客的反应（准确地说，一字不差地） NPS 很有价值，但只是 CSAT 众多部分中的一个 需要向从未成为顾客的购物者学习 分析开放式回答：虽然 Belron 团队更喜欢以开放式回答形式获取丰富的调查数据，但他们面临着与许多其他用户体验研究人员相同的困难：难以梳理数据。
他们利用反馈软件，利用尖端的人工智能高效地收集 丹麦 whatsapp 数据 和过滤大量客户反馈。 “使用情绪分析，很快就能从客户反应中看出主题和模式。太棒了！” – Jamie Carter，客户之声经理 深入研究 NPS 调查：他们还利用软件查看整个客户旅程中的跳出率，并克服NPS 调查回复中出现的“新近效应”。
向那些离开的顾客学习：第三个 Belron 网站的购物者学习，这是通过退出意向调查得出的。 B. 衡量交易和整体客户体验 创建客户满意度调查并将其策略性地放置在客户旅程的关键接触点，可以让您衡量即时和整体的满意度。
它有什么帮助？ 1. 全方位了解客户互动 客户旅程不是线性体验；它是分散在不同渠道的多种互动和接触点的集合。 重要的接触点在客户心中形成品牌认知方面起着至关重要的作用。例如，与支持人员的互动、下单的便捷性、使用网站导航菜单等。
利用正确的工具，有针对性的客户满意度调查可以将来自各个接触点和渠道的反馈整合到一个屏幕中，以便于分析和跟踪。 CSAT 调查可以跟踪所有渠道的交易体验，而 NPS 分数可以跟踪长期客户忠诚度，我们将在下一点中看到。
2. 预测长期忠诚度和保留率 使用 NPS 和 CES 等客户满意度调查有助于衡量客户忠诚度、保留率和回购概率。 标准的 NPS 调查会问一个简单的问题： 在 0 至 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？ 研究表明，NPS 是长期客户忠诚度和保留率的指标。