My Board

确定客户接触点
现在是时候确定客户旅程中每个可能的接触点了。找出客户与您的业务互动的所有方式。这将涵盖营销、销售和售后互动。

查看每个接触点并思考所使用的​​沟通方法。社交媒体、电子邮件和呼叫中心是一些常见的接触点。您还应该考虑您的网站。了解客户与公司互动的所有方式。然后，您可以确定如何改进它们。

4. 检查每个接触点的 CX
确定客户接触点后，您现在应该深入研究每个接触点。检查每个接响。应用您的 KPI 来查看可能需要解决的问题。

假设您的在线客户通常给出的 CSAT 分数都不错。他们的分数始终高于使用 尼泊尔电话号码列表 呼叫中心的客户。这可能是因为您的代理无法访问所有相关信息。使用云集成平台让代理可以访问最新的客户数据。

5. 制定行动计划
客户体验审核的目的是找出摩擦点。然后由您来决定如何克服它们。您可能已经发现了许多改进的机会。一开始可能会让人不知所措。不过别担心。花点时间制定行动计划。

首先让公司所有人都认同改进的必要性。与部门主管一起找出改进的方法。关注那些影响最大的接触点。

有些领域需要的投资会比其他领域更多。例如，您的审计可能发现您的呼叫中心存在问题。客户告诉您他们的通话时间太长。通过投资更好的联络中心技术，这一问题可能会得到缓解。

结论
您可以通过改进服务来建立更好的客户关系。进行客户体验审核，了解客户的需求。此过程将揭示您做对了什么以及在提高服务质量方面应重点关注哪些方面。因此，您可以减少客户流失并提高客户终身价值。

CX 审计可以为您带来竞争优势。您将学习如何为客户服务代理提供工具，以便更好地帮助客户。您将发现如何进行调整以考虑客户偏好。金钱和时间的投入将带来业务增长和盈利的回报。