“我曾经指导过一位名叫 Shelly 的经纪人，她一开始非常害羞，几乎连问候都说不出口。经过一个月的角色扮演练习，她找到了自己的节奏。她采用了我们给她的基本脚本，但通过添加一些俏皮的元素，使之成为自己的节奏。她的通话很快从僵硬和不舒服变得真诚和引人入胜。不久之后，她就领导团队进行日常对话——这一切都是因为她觉得可以自由地做自己。”
技术在提升呼叫中心绩效中的作用
如果没有正确的技术，管理外拨呼叫中心的运营就像在黑暗中行走迷宫一样。
当今的呼叫中心依靠提高效率和跟踪绩效的工具而蓬勃发展：
CRM 系统
客户关系管理 (CRM) 软件 RCS 数据美国 功能强大。它可帮助您追踪您致电的对象、您谈论的内容以及何时跟进。您的代理无需依靠猜测，即可准确了解潜在客户在购买过程中所处的位置。
自动拨号器
自动拨号系统省去了手动输入号码的繁琐工作，从而节省了时间。代理可以从一个电话跳到下一个电话，专注于交谈和连接，而不是只是等待电话响起。
分析和人工智能
高级分析可以揭示哪些策略有效，哪些无效。就像侦探检查线索一样。数据会告诉您客户是否对某些时间段、脚本或优惠反应更好。人工智能还可以帮助自动执行日常任务或提供实时建议。但请记住，技术应该支持您的人工代理，而不是取代他们。对于复杂的对话或情感问题，贴心的人声仍然是不可替代的。
此外，基于人工智能的技术正在改变游戏规则，大约 80% 的呼叫中心已经使用人工智能来增强客户互动。然而，对于复杂的讨论，人性化仍然不可替代。