近年来，数字化转型的挑战对银行和信用合作社有何影响？自疫情高峰以来，变革势头是否已放缓？面对日益数字化优先的客户，银行如何才能赢得“期望游戏”？
这些是我们向Savana首席执行官 Mike Wolfel提出的一些问题。Savana 总部位于宾夕法尼亚州马尔文，为银行和其他金融机构提供数字交付平台，该平台为整个企业的所有流程和交易请求提供单一位置、实时编排。
最近几个月，Savana 宣布与Primis Bank、Capco和Battle Financial建立合作伙伴关系。该公司成立于 2009 年，已从 Georgian 和 LiveOak Venture Partners 等投资者那里筹集了超过 5300 万美元的资金。
2023 年，试图进行数字化转型的银行和信用合作社面临的主要挑战是什么？
Mike Wolfel：银行和信用合作社面临的大部分挑战都集中在基于其现有技术和运营架构的技术创新限制上。银行和信用合作社通常受到既有的复杂而僵化的解决方案（用于支持多种渠道或产品）或不灵活的多系统架构的限制，而这些架构无法让它们更加敏捷。此外，由于缺乏对底层核心系统的完整 API 暴露，推动数字自助服务或产品创新的机会很少。
不同渠道或不同产品实施的流程不一致既是技术限制，也是运营效率挑战。这些流程不一致和对人工工作的依赖还可能造成监管问题，或者至少会导致客户不满。
疫情期间，数字化转型势头强劲。这种势头减弱了吗？如果是，原因何在？
沃尔费尔：势头没有改变，但重点似乎已经转移到不同的领域，并更广泛地扩展到银行技术的各个层面。新冠疫情期间，尤其是第一年，转型的动力是由于分行银行业务的挑战，数字消费者体验普遍改善。然而，我们合作的银行似乎正在采取更广泛、更系统的内部视角，认识到他们需要在下一代核心和更高效的运营系统方面提高灵活性。
银行如何才能赢得预期？银行的客户体验如何才能跟上人们在其他数字互动中所体验到的 CX/UX 的水平？
Wolfel：银行体验需要利用人工智能为消费者体验提供更积极的情报。基于客户情报和行为分析，定制内容和行动的自适应信息方法需要更加动态。就像亚马逊或社交媒体应用程序推荐感兴趣的内容一样，消费者可以 卢森堡手机数据 了解有关其银行行为的相关信息，从而更好地发现机会。
此外，体验的功能（而不仅仅是漂亮的设计）需要为消费者提供一套有效而全面的服务，以便他们采取行动，而无需通过直接渠道（分行、呼叫中心）与银行联系。显然，消费者更喜欢自助服务，并能够在他们选择的时间和地点采取行动。此外，如果消费者寻求直接支持，银行家需要拥有相同的流程和对客户参与行动的认识。在当今的环境中，银行在从数字支持转向直接支持时，通常不知道客户为什么会打电话。
为了做好数字化转型的准备，金融机构需要采取哪些关键步骤 - 更不用说执行转型本身了？
Wolfel：这取决于银行的目标和转型历程。但总体而言，我们合作的银行在转型历程中有几个方面是一致的。首先，他们采取的视角要广泛得多，而不是试图解决特定的渠道改进问题。对于那些正在考虑采用新一代核心技术的企业，他们需要决定是采用大规模改造还是渐进式改造方法。渐进式改造（逐步切换到新核心）需要进行大量规划，因为它将对分布在多个核心上的客户和账户数据产生重大的运营问题。
相比之下，大规模切换到下一代核心将需要对生态系统进行重大改造，并且可能带来更高的风险。幸运的是，Savana 的方法和架构支持我们的银行合作伙伴，无论他们希望采用哪种方法。最终，对完整的最终状态有清晰的愿景，而不是孤立或分段的视图是关键的考虑因素。